Face au tollé suscité par son nouveau programme de «recyclage» d’anciens appareils, le grand patron de la compagnie américaine Sonos, spécialiste des enceintes, a dû s’excuser et promette des mises à jour de sécurité et des correctifs.
«Nous vous avons entendu. Le message que nous vous avons communiqué n’était pas suffisamment clair. Je m’en excuse et je voulais personnellement vous expliquer ce qui vous attend», a fait savoir dans une déclaration Patrick Spence, président et chef de la direction de Sonos, un ancien de BlackBerry.
La mise au point arrive parce que plusieurs consommateurs ne s’expliquent pas la décision de l’entreprise, qui a lancé le programme Sonos Trade Up qui leur permet d’échanger des produits «obsolètes», c’est-à-dire «lancés entre 2005 et 2011».
Sonos avait envoyé un message aux propriétaires des enceintes touchées pour leur dire qu’étant «donné l’âge de la technologie, [elles] ne disposent pas de suffisamment de mémoire ou de puissance de traitement pour supporter les innovations futures».
L’entreprise proposait d’économiser 30 % sur un nouveau produit lors d’une mise à niveau par l’entremise de son programme. C’est le cas notamment des Connect (ZP90), Co junnect Ampm Bridge, Play:5 (Gen 1).
«En mai, [ces produits] seront classés comme obsolètes et ne recevront plus les mises à jour logicielles et les nouvelles fonctionnalités. Cette mesure affectera votre expérience d’écoute», avait-on expliqué.
« Avec le temps, il est probable que cette situation nuise à l’accès aux services et au fonctionnement global », précisait Sonos.
Dans sa missive, le Canadien Patrick Spence a promis que les enceintes dites «obsolètes» «continueront de fonctionner» même après le mois de mai. Il s’est aussi engagé à les maintenir à jour avec des corrections de bogues et des correctifs de sécurité aussi longtemps que possible.
«Nous ne cessons pas les mises à jour logicielles sans raison, nous ne forçons pas l’obsolescence de ces produits et nous ne retirons rien», a-t-il ajouté, reconnaissant que «beaucoup d’entre vous ont investi massivement dans les systèmes Sonos».
«Nous avons l’intention d’honorer cet investissement aussi longtemps que possible», a-t-il assuré.
« Si un problème non résoluble perturbe l’expérience, nous tenterons d’offrir une autre solution et nous vous aviserons des modifications qui changeront votre expérience », a précisé le grand patron.
Patrick Spence, qui est devenu le grand patron en 2017, a également soutenu que l’entreprise va travailler «sur une façon de scinder le système afin que les produits modernes fonctionnent ensemble et obtiennent les dernières fonctionnalités, tandis que les anciens produits fonctionnent aussi ensemble dans leur état actuel.»
Il a aussi tenter d’expliquer la démarche de l’entreprise. « Nous offrons certes d’excellents produits et des fonctionnalités exceptionnelles, mais nous souhaitons avant tout que nos clients mettent à niveau leur système avec nos produits les plus récents parce qu’ils sont attirés par les innovations qu’ils offrent, et non parce qu’ils se sentent obligés de le faire, a-t-il dit. C’est pourquoi nous avons lancé le programme Trade Up à l’intention de nos clients fidèles. »
